本文刊登于2017年06月01日《齊魯晚報(bào)》C09版

1993年成立的中土物業(yè),可以算得上山東本土物業(yè)的元老級(jí)企業(yè),從2006年開(kāi)始就投身標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè),今年更是參與了濟(jì)南市物業(yè)服務(wù)團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)中會(huì)服標(biāo)準(zhǔn)的編寫(xiě)工作。多年來(lái)專(zhuān)注服務(wù)辦公類(lèi)項(xiàng)目,中土物業(yè)形成了極具專(zhuān)業(yè)性的標(biāo)準(zhǔn)化體系,其中的節(jié)能減排標(biāo)準(zhǔn),在物業(yè)行業(yè)中獨(dú)樹(shù)一幟。

夏天會(huì)議提前20分鐘倒水

人性化服務(wù)展示高標(biāo)準(zhǔn)

在山東省本土物業(yè)企業(yè)中,中土物業(yè)管理集團(tuán)屬于資歷較老的物業(yè)企業(yè)之一。自1993年成立之初,中土物業(yè)便開(kāi)始探索什么樣的物業(yè)服務(wù)讓客戶(hù)更加滿(mǎn)意,從2006年起,開(kāi)始著手進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化的嘗試,可以稱(chēng)作是行業(yè)的先行者?！拔飿I(yè)管理的本質(zhì)是服務(wù),物業(yè)必須提供更加規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、專(zhuān)業(yè)化的服務(wù),才能滿(mǎn)足業(yè)主的服務(wù)需求?！敝型廖飿I(yè)管理集團(tuán)有限公司總經(jīng)理岳鋒說(shuō)。

中土物業(yè)管理集團(tuán)是一家綜合多種業(yè)態(tài)的物業(yè)管理公司,在行政后期物業(yè)整體托管服務(wù)領(lǐng)域有著豐富的管理經(jīng)驗(yàn)和獨(dú)特的企業(yè)優(yōu)勢(shì),成為“政府機(jī)關(guān)后勤服務(wù)專(zhuān)家”。

在此次濟(jì)南市物業(yè)服務(wù)團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)編寫(xiě)中,中土物業(yè)承擔(dān)會(huì)議服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的編寫(xiě)。此前,中土物業(yè)已經(jīng)將機(jī)關(guān)客服管理標(biāo)準(zhǔn)編制成冊(cè)在公司內(nèi)部作為管理規(guī)范制度,在這個(gè)手冊(cè)中明確了會(huì)前、會(huì)中、會(huì)后的會(huì)議接待服務(wù)規(guī)范。比如,照明系統(tǒng)和空調(diào)調(diào)溫器區(qū)分冬季與夏季的溫度控制,至于茶杯、玻璃杯、簽到臺(tái)、茶葉、小毛巾等物件的擺放,都有嚴(yán)格要求,細(xì)節(jié)之處體現(xiàn)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)。

“杯子擺正在座席右上方位置,夏天在會(huì)前20分鐘就要倒好水,會(huì)議中10到20分鐘續(xù)一次水,水要續(xù)至七分滿(mǎn)。”中土物業(yè)會(huì)務(wù)服務(wù)組工作人員介紹。

標(biāo)準(zhǔn)化是以人性化服務(wù)為基礎(chǔ)誕生的,而人性化服務(wù)就是要站在服務(wù)對(duì)象的角度考慮,提前將對(duì)方的所需所想做好。

每個(gè)項(xiàng)目都有節(jié)能手冊(cè)

一個(gè)車(chē)庫(kù)一年能省十幾萬(wàn)

由于政府機(jī)關(guān)物業(yè)業(yè)態(tài)的特殊性,項(xiàng)目對(duì)節(jié)能要求較高,考慮到業(yè)主的這一訴求,中土物業(yè)在標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)中加強(qiáng)了節(jié)能減排的標(biāo)準(zhǔn),成為公司服務(wù)的亮點(diǎn)。

在中土物業(yè)負(fù)責(zé)的濟(jì)南某機(jī)關(guān)單位的地下車(chē)庫(kù)里,記者看到有一半的燈并沒(méi)有亮?！艾F(xiàn)在車(chē)庫(kù)有780多根節(jié)能燈,正常使用了300多根,基本能保證車(chē)庫(kù)照明正常運(yùn)行,一根40瓦按照400根算一年車(chē)庫(kù)就能省下十幾萬(wàn)元電費(fèi)?！痹擁?xiàng)目的項(xiàng)目經(jīng)理郭建波說(shuō)。

“樓道里面照明,二樓白天不開(kāi);三、四、五、六樓因?yàn)橐粋?cè)封閉,是間隔開(kāi)?！惫úㄕf(shuō)。項(xiàng)目大樓當(dāng)初設(shè)計(jì)之時(shí)有一套智能控制,工作人員可以實(shí)時(shí)監(jiān)控,根據(jù)天氣隨時(shí)調(diào)整照明情況。

中土物業(yè)的每個(gè)項(xiàng)目都有節(jié)能手冊(cè)和方案,公共區(qū)域所有設(shè)備的運(yùn)行都有明確的規(guī)范。“政府機(jī)關(guān)倡導(dǎo)節(jié)能,因此在服務(wù)方面,我們要打造節(jié)約的服務(wù)體系?！痹冷h說(shuō)。

個(gè)性化定制實(shí)操手冊(cè)

服務(wù)專(zhuān)業(yè)化標(biāo)準(zhǔn)化和精細(xì)化

為了進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè),中土物業(yè)成立了專(zhuān)門(mén)的編寫(xiě)團(tuán)隊(duì),針對(duì)不同層級(jí)、部門(mén)、崗位,編寫(xiě)了包括集團(tuán)標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)、分公司職能管理手冊(cè)、分公司制度匯編和物業(yè)管理處實(shí)操手冊(cè)等一系列集團(tuán)規(guī)范化管理文件。

在中土物業(yè)的總部,記者看到辦公室桌子上擺著一套物業(yè)標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè),其中包括秩序維護(hù)管理、工程管理、保潔綠化等物業(yè)常規(guī)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)。

“在物業(yè)服務(wù)領(lǐng)域只有反映行業(yè)特征和規(guī)則的基本標(biāo)準(zhǔn),沒(méi)有普遍適用全行業(yè)所有領(lǐng)域的普適標(biāo)準(zhǔn)和萬(wàn)能規(guī)則?！痹冷h說(shuō),“物業(yè)項(xiàng)目由于物業(yè)類(lèi)型和所處的地區(qū)不同,存在較大的個(gè)性化差異。在建立完善的標(biāo)準(zhǔn)體系后,可以通過(guò)收集分析不同項(xiàng)目之間的共性和個(gè)性化服務(wù)特點(diǎn),根據(jù)物業(yè)項(xiàng)目的實(shí)際情況和客戶(hù)需求進(jìn)行完善?！?/p>

“在我們標(biāo)準(zhǔn)化手冊(cè)的基礎(chǔ)上,根據(jù)每個(gè)項(xiàng)目的特點(diǎn),單獨(dú)設(shè)立一本實(shí)操手冊(cè)。”岳鋒介紹說(shuō)。在實(shí)踐過(guò)程中,中土物業(yè)形成了“三全模式”(全天候、全過(guò)程、全崗位),“三心模式”(責(zé)任心、耐心、細(xì)心),“三比模式”(比技能、比工作量、比滿(mǎn)意度),“三精化模式”(精細(xì)化管理、精細(xì)化作業(yè)、精細(xì)化服務(wù))的標(biāo)準(zhǔn)化基本理念和管理特色。

在行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日益加劇的情況下,中土物業(yè)也正借助新理念、新技術(shù)和新思維,持續(xù)改進(jìn)經(jīng)營(yíng)和發(fā)展模式,不斷進(jìn)行專(zhuān)業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化和精細(xì)化的服務(wù)創(chuàng)新,努力順應(yīng)時(shí)代發(fā)展,促進(jìn)自身的轉(zhuǎn)型升級(jí),全面提升物業(yè)管理服務(wù)品質(zhì)和服務(wù)效率。